「センチュリー21接客グランプリ2018」で初グランプリを受賞
お客さまには明るくにこやかに接することがモットーです

「センチュリー21 接客グランプリ2018（※）」で見事グランプリに輝きました。
喜びの声をお聞かせください。

前大会の悔しさをバネに頑張り喜びもひとしお
社内の接客ロープレでトーク力を鍛えていただいたおかげです

（※）センチュリー21グループの約950店舗から選ばれたスタッフが出場。お客さまに十分満足いただける「おもてなし」の提供ができるように、グループ全体のサービスレベルの向上を目的とした大会です。参加するスタッフは接客のロープレ（ロールプレイング）を披露し、単なる営業能力だけではなく、マナー対応、言葉遣いといったホスピタリティ面も含めた接客能力を総合的に採点され順位を競います。審査対象は、第一印象、好感度、ビジネスマナー、信頼度、会話力。

前回の大会（2017年）は準グランプリで悔しい思いをしました。その悔しさをバネに頑張ってきたので喜びもひとしおです。弊社は少なくとも週1回は営業担当の社員が接客のロープレに取り組む職場なので、そこでトーク力を鍛えていただいたおかげだと思います。

私が「接客グランプリ」を目指したきっかけは、2016年9月に入社した当時、接客グランプリの予選・東日本大会に先輩社員が出場され頑張っていらっしゃった姿に「すごい！」と純粋に感動したからです。

社内でも2017年から、一定基準以上の接客スキルを持った社員は登竜門として（接客グランプリに）チャレンジするように言われていました。

前年に続き今大会でも、9月から一次選考がスタート。11月の東日本大会を経て12月に全国大会が開かれました。今回のロープレは、予選から決勝まで一貫して初期接客がテーマ。

初期接客は社内で最も力を入れているところだったので、グランプリをいただいたことは日ごろの取り組みが認められたのだとうれしく思います。

評価されたところは

私ならではの明るい雰囲気と
高校時代から培われた接客力だと思います

審査員の方からは「僕から何もいうことはない」と、高評価をいただきました。私の武器でもある、とにかく明るい雰囲気が功を奏したのかもしれません。私は高校生のころから、飲食店などでアルバイトをしていたこともあり、接客は得意なことでした。アルバイトでは明るくにこやかに接することを常に心掛けていましたし、そこで培われた接客力が不動産業界に入ってからのロープレ訓練でさらに磨くことができたと思います。

大会での経験は、お仕事のスキルアップにつながりそうですね。

出場者の接客を研究して良いところを吸収
お客さまのお話にしっかりと耳を傾けることが大切だと
あらためて実感しました

はい。大会に出場してからの一番の収穫は、さまざまな方の接客を拝見して良いところを参考にしながら勉強してきたことです。さらに、出場者の方とも「（審査員から）どういうことを指摘されたのか」など審査のポイントについてお互いに情報を共有することで、接客スキルのアップに役立てることができました。

大会を通じて感じたのは、審査員から「（お客さまより）しゃべりすぎていないか」を一番見られているということです。確かに、社内でも「お客さまの言いたいことをしゃべらせてあげるのが営業の役目」と再三注意を受けてきたことでもあります。ですから、私たち営業担当は、しっかりとお客さまのお話をうかがうことが大切だと大会後もあらためて実感しました。

お客さまには自分の中でモヤモヤしていることを言葉に出してもらうことでお考えもまとまりますし、私たちもしっかりとヒアリングができてご提案に生かせます。なので、私自身もお客さまの納得ゆくまで話していただくよう努めています。

例えば、賃貸物件に住んでいて、家を購入するかどうか迷っているお客さまの場合、人生の大きな買い物ですから、家を買うことへの損得といった不安を漠然と抱いていることが多いです。そういうときに、「何が不安なのか」をひたすらお話をうかがい、お客さまの不安材料を一つ一つ解決していく、そして繰り返しご提案していくことを心掛けています。

入社3年目ということですが、不動産業界に入ったきっかけは

羽村で働きたいと思い立ち面接へ
社長の真面目な人柄に魅かれました

20歳で東京へ単身上京してフリーターを5年近くやっていました。しかし、実家の状況に変化があり、地に足をつけてしっかりと働こうと、正社員のお仕事に転職することを決意しました。

どうせなら小さいころ住んでいた羽村市内で働くところがないかと求人サイトで探していたら、たまたまウイングホームの営業職募集が目に入ったのです。「不動産関係は食いっぱくれがない（笑）」と思い立ち、すぐに面接に行きました。そこで社長から「うちに来ます？」と言われて即断、すぐに入社しました。

入社を決めた理由は、社長の真面目な人柄が気に入ったこと。そして、接客のアルバイト経験を仕事に生かせると思ったからです。

お仕事を始めてから苦労されたことはありますか。

言葉選びに苦労しました
お客さまの性格や状況に合わせて、
言い回しや言葉を選ぶよう心掛けています

これまでの経験を生かせるとはいえども、入ってから苦労したことはたくさんあります。例えば、お客さまとコミュニケーションをとる際の言葉選びです。

今まで経験した接客業ではメニューやマニュアル的なことがあったりしましたが、不動産の営業というのはそのお客さまの性格や状況に合わせて、言い回しや言葉を選ばなければならないと知りました。

私はストレートに言ってしまうところがあるので、日ごろからお客さまにお伝えする言葉には人一倍気を付けています。と同時に、ボキャブラリーも増やす努力もしています。

現在は、具体的にどのようなお仕事をされていますか？

主に不動産売買のお客さま対応を担当するハウジングアドバイザーです
物件のご提案では主婦目線を大切にしています

ハウジングアドバイザーとして主に不動産売買のお客さま対応をしております。お客さまは女性の方が多く、特に主婦の方への対応を得意としていますね。物件を見る際は主婦目線を大切に。例えば、主婦のお客さまとご一緒に物件を内見するときには、「キッチンに立ったときにリビングにいるお子さんの様子が分かりますよ」といった、主婦の方が快適に過ごせる利点などをお伝えするように心掛けています。

また、お客さまが物件をしっかり見ていただくために、内見中は小さいお子さんのお世話をさせていただくこともあります。ご成約後、ご家族とお会いしたときに私のことを覚えてくださったお子さんから「お姉ちゃん！」と声を掛けられたときにはすごくうれしいですね。

お仕事のやりがいや、今後の抱負を教えてください。

お客さまから「買って良かった」「とても快適です」と喜んでいただけることがやりがい
目標は、上司のサポートなしで仕事を任されることです

仕事のやりがいというと、物件の引き渡しが終って少し時間が経ったあと「お住まいは、いかがですか？」とご連絡を差し上げた際にお客さまから「買って良かった」「とても快適です」と満足されているお声をいただくことです。お客さまに心から喜んでいただけるからこそ、「次も頑張ろう」と思えますね。

でも、まだまだ仕事は半人前だと感じることはあります。というのも、対応が難しい案件については、社長や店長に接客に入ってヘルプをいただくこともありますので、なかなか一人前とはいえませんね。上司から助けていただくことはありがたいのですが、先輩社員を見習ってサポートなしに仕事を任され、一人で完結することが今後の目標です。