たとえお取引が終わったとしても
一生関わり続けていただける担当者になりたい

不動産売買の担当者として、お客さまから求められているものは？

小さな疑問が、大きな不安に
お客さまには、可能な限り早く「安心感」を届けたい

基本がきっちりできる、という「安心感」ではないでしょうか。

不動産を購入する、もしくは売却するということは、お客さまにとって一生に一度あるかないかの一大イベント。これからの人生に大きく関わる決断ではありますが、お客さまは不動産売買について、十分な知識や経験のない初心者であることがほとんどです。そのため、私たち不動産担当者にとっては些細な疑問でも、お客さまはそこに大きく不安を感じられているので、それを汲み取り、不安を解消することで、安心して関わっていただくことが重要だと考えています。

そのために日頃から意識しているのは、「可能な限りすぐに電話には出ること」です。お客さまが電話をしてこられるということは、その時に解決したい悩みや疑問があるということ。その悩みや疑問が解消されない期間が、長くなれば長くなるほど、お客さまの不安は大きくなっていきます。だからこそ、たとえ休みの日であっても、飲みに行っている時であっても、電話が鳴ればすぐに出るようにしていますし、その場で解決できることであれば、取り組むようにもしています。

また、もしその場では解決できないことであれば、いつできるのかをしっかり伝えますね。その場で解決できなくても、「いつ解決できるのか」がわかるだけで安心していただけるので、どんな場合でもお客さまにはとにかく返答をするように心がけています。

あとは、当然のことですが、「約束はしっかり守ること」も大事にしています。

アポイントなどお会いする日や時間はもちろんですが、ちょっとした些細な依頼や要望も、忘れないように全てスケジュール帳にタスクとして書き込み、そのための時間も確保して、漏れなく対応します。そうした些細な約束事をしっかり覚え、対応できるかどうかが、お客さまへの安心感、ひいては不動産担当者の質に繋がりますからね。

お客さまに物件を提案する上で、意識していることは？

お客さまの意見を尊重しながら
「お客さまと一緒に探す」という姿勢を大事にしています

「お客さまと一緒に探している」という姿勢を1番大事にしています。

私たちは不動産担当者として、日々たくさんの物件情報を目にしていますし、たくさんのお客さまと関わらせていただいています。その中で、「こういう物件は人気がある」「こういうお客さまはこうした物件を求めることが多い」など、ある程度の人気物件の条件や購買傾向を把握してはいますが、全てのお客さまがその条件や傾向に当てはまるわけではありません。たとえば3つの物件をご紹介させていただき、第1候補から第3候補まで順に提案したとしても、お客さまのニーズはその真逆だった、ということはよくあるのです。そのため、担当者としてのおすすめを押し付けるのではなく、お客さまの意見を尊重した上でいいと思える物件を一緒に探し、提案することを意識していますね。

その際に必要になってくるのは、「お客さまとどれだけたくさん会話できるか」です。

担当者として聞いておかないといけない、不動産売買の条件等を事前アンケートで聞くだけでは、お客さまの価値観や希望を理解・共有できているとは到底言えません。そもそも、お客さまも最初は不動産担当者を信頼していないことが多く、本当にお客さまが重視している条件や希望というのは、そのアンケートの中に記されていないことがほとんど。その状態で、不動産担当者が提案をしても、お客さまのニーズとずれてしまうのは言うまでもありません。

だからこそ、まずは安心や信頼を感じてもらえる、お客さまにとって本音を教えてもいいと思われる担当者になることから始めなければなりません。そしてそれは、業務内容や日常の話も含め、いかにお客さまとたくさん会話をするかによってできてくるのです。

また、お客さまに楽しんで物件選びをしていただけることも大切ですね。

物件を購入されるのはお客さまなのに、物件選びを不動産担当者が主導したり、あれこれ口出ししてしまうと、お客さまに物件選びを妥協させたり、不本意で選ばせてしまうことになります。私からの提案は、お客さまの価値観や希望を知るための答え合わせ程度にして、あくまでお客さまの希望を第一に尊重しながら、楽しんでいただけるように努めています。

お客さまから言われて嬉しかった言葉やエピソードは？

人と人とのやりとりだからこそ
商売を超えたもっと深い部分で繋がりたい

「西川さんって、地元の友達みたいですね」と言われること1番嬉しいですね。

いい物件を紹介したり、お客さまが納得した条件で売買できた際に、「あなたにお願いしてよかった」と言われることも嬉しく思いますし、それがこの仕事のやりがいや面白さだとも感じています。ただ、不動産のプロとして、感謝される基準で仕事をすることは当たり前のこと。それよりも、「地元の友達みたい」というのは、お客さまと担当者という関係よりももっと深い、パーソナルスペースに入れていただいているような気がするので、嬉しく感じるんですよね。

そうした言葉をかけていただける秘訣は、他の不動産担当者に比べて、お客さまとの会話量が多いからだと思います。

お客さまによっては、ご相談に来られた際に、物件の話をほとんどしないまま時間が終わることもあります。それだけ聞くと、「仕事しなくていいの？」と思われるかもしれませんが、じつはそうしたお客さまの方がお取引の満足度が高く、またお取引が終わった後でも近況報告をいただいたり、飲みにいきましょうと誘っていただけるくらい強く関係性ができることは多いのです。私自身、人との繋がりを昔から大事にしているからこそ、業務関係よりもっと深い場所で繋がれた実感を得られるので、今のやり方が自分の中でのベストだと思っています。

今後の目標をお聞かせください

お客さまとは、たとえお取引が終わっても
ずっと長く続く関係を作っていきたい

一人でも多くのお客さまと、一生繋がり続けられる関係を築いていくことですね。

ありがたいことに、携わったお客さまは、結婚式に招待していただいたり、ご家族やご近所さんとのバーベキュー会に呼んでいただいたりと、公私ともに親しくさせていただいている方たちも少なくはありません。お取引がきっかけとは言えども、せっかく縁あって繋がった関係ですので、お取引が終わったら関係が終わる、では味気ないし、寂しくも感じます。どうせなら繋がり続け、関わり続けられた方が面白いし、お客さまからご友人や知人をご紹介いただくなど、人との繋がりが価値を作る業界だからこそ、出会えたお客さまとは長くお付き合いしたいですね。

そのために、自分の利益ではなく、お客さまの利益を考えた行動を意識するようにしています。

当然、私も会社員という立場として、会社の利益を上げ、貢献しなければなりません。しかし、深い関係を長く続けていくためには、売買完了時点ではもちろんのこと、その後も「あの時、西川さんからこの家を買って（売って）よかったな」と思い続けていただく必要があります。なので、状況によっては、もしお客さまが購入を決断されようとしていても、「やめておいた方がいいんじゃないですか？」とお伝えするようにもしています。利益で見るとその場ではマイナスに見えても、それがお客さまにとっての大きな安心感や信頼に繋がれば、私にとっても会社にとっても、長い目で見てプラスになりますからね。

まだまだできていないことも多いですが、これからも私が関わるお客さまにとって、私とのやりとりがいい思い出として残り続けていただけるよう、精進していきたいです。