「家を購入する」「家を売却する」という
お客さまの人生のワンシーンに携われる
サポート役として貢献したい

「イレブンエステート株式会社」に入社したきっかけは？

お客さまから求められる商品で、お客さまを幸せにしたい
そのためにもっと成長したいと思った

お客さまを幸せにできる仕事を追求するために、もっと成長しなければならない、と思ったことがきっかけでしたね。

不動産業界に入る前、試用期間中のみという短い期間でしたが、ネット回線の訪問販売会社に営業職として働いていました。もともと人と関わることが好きでしたし、「話が聞きやすい」とよく友人にも言われていたので、営業職が向いているのかな、と思いまして。当時はネット回線の切り替えブームだったこともあり、成長性もあると考え、チャレンジしてみたのです。 そこでは努力した甲斐もあり、同期入社の営業マンに比べて、頭一つ分を抜けるほどの成績を上げることはできました。ただ、「お客さまが最初から欲しいと思えるものなら、もっとお客さまに満足していただけるのでは？」と同時に思いました。それで不動産業界への転職を決断し、前職の賃貸仲介会社に転職しました。

そこでは、お客さまが最初から「引っ越したい」「家を探している」という状態で来店されるので、営業ということではなく、色々な角度から提案するという意識で仕事をすることができました。自分自身、お客さまとお話しすることだけではなく、家や間取り等がとても好きで、この業界が天職だと思いました。しばらくして、不動産賃貸業のいろはを覚え、日々の業務、お客さまとのやりとり、他の不動産業者の方と関わる中で、次は売買を勉強したいと思い入社を決意しました。

不動産担当者として、お客さまから求められていることは？

いかに早くお客さまの要望に応え誠実な対応ができるか
不動産業界だからこそ、これが問われる

「対応スピード」と「誠実さ」、この2つだと思っています。「対応スピード」については、私自身、公私問わず連絡や対応が遅い人ほど信頼できませんし、早いと安心できたり、大事にされていると実感します。それは、どんなお客さまも同じだと考えているので、対応スピードの速さというのは、安心できる取引には必要不可欠ですね。

また「誠実さ」については、不動産業界に身を置く人間だからこそ、より求められていると思っています。正直、不動産担当者のエゴに嫌な思いをしたことのあるお客さまは多く、「いいように丸め込まれないか」「粗悪な物件を摑まされないか」など、斜に構えられているお客さまがほとんど。だからこそ、「この人の提案なら、安心して受け入れられる」と思われるような信頼を得るために、誠実さも欠かせない重要な要素だと考えています。

そのために、「対応スピード」については、お客さまからの電話はどれだけ業務が立て込んでいても出る、お客さまの要望はその日のうちに対応する、ということを心がけています。対応スピードが早いというのは、どんなタスクに取り掛かっていたとしても、お客さまを最優先にするということ。もちろん、他のお客さまの接客中であれば、その時に対応できないことも多いですが、もし自分だけで対応している業務に取り掛かっている際にお電話が来れば、どれだけ立て込んでいても対応しますね。もしタイムリーに対応できなくとも、その日のうちに対応を完了させることで、お客さまには安心していただけると思っています。

また「誠実さ」は、ご紹介する物件について説明させていただく際、魅力的な部分はもちろんのこと、欠点もしっかりお伝えするようにしています。お客さまとの関わりをビジネスと割り切ってしまえば、欠点をお伝えすることで、売り上げアップの機会損失になる可能性も高くなるでしょう。ただ私は、「自分の友人や大事な人が相手なら、どんな情報を伝えるか？」というスタンスでお客さまにかかわっていますので、伝えられる情報は全部伝えるようにしています。お客さまの好みやタイミングもありますので、「やめておいた方がいいですよ」と強く言うことはありませんが、全部知った上での決断かそうじゃないかでは、お客さまの満足度や納得感が大きく変わると思いますので、情報の共有は大事にしています。

お客さまとの接客中に、一番意識していることは？

お客さまが求める条件と、実際に受け入れられる条件を照合し、
現実的な判断を一緒に探していく

お客さまが不動産売買に求める条件や、本当に幸せに生活できる条件はどこなのかを、お客さまと一緒に探していくことでしょうか。

たとえば物件の賃貸を検討されている方からは、希望家賃が6万円から8万円までの間で、物件の購入を検討されている方からは、希望金額が2,500万円から3,000万円までの間で、という要望をお聞きすることがよくあります。しかし、賃貸ならたった2万円、売買なら500万円の差で、年間の支払金額はもちろん、物件のグレードや立地状況なども、大きく変わるのです。お客さまにとって、2,500万円の物件を無理なく購入した方が幸せなのか、それとも少し背伸びしてでも、3,000万円の物件を購入した方が幸せなのか。お客さまは長い時間をかけ、大きな金額を支払う必要があるからこそ、そこを一緒に考えながら、お客さまも気づいていない現実的な金額や条件を一緒に見つけることを大事にしていますね。

そのためには、お客さまの知識レベルを把握しながら、提案を行うことが必要だと思っています。

たとえば、来店されるお客さまの中には、すでに数件ほど不動産会社を回られてから弊社にお越しいただいたお客さまもいれば、来店したのは弊社が初めてだというお客さまもいます。前者のお客さまには、「他でこういう話は聞きましたか？」と尋ねながら知識レベルを探り、後者のお客さまには、記入いただいたアンケート情報を元に知識レベルを予測して、質問しながら答え合わせをしていきます。単に複雑な知識をひけらかし、お客さまを混乱させるのではなく、お客さまにとって必要な知識だけをお伝えすることで、お客さま自身の考える負担が減り、情報や条件を整理しやすくなります。こうした関わり方を始めてから、満足して物件をご購入いただけることが多くなったので、今後もこうしてお客さまと関わっていきたいと思っています。

物件のご売却のお客さまに関しては、売却と同時に物件を買い替えた方がお得なのか、賃貸の方がお得なのかなど、売って終わりではなく後の住替え先のことを深く考えながらお話しを進めるようにしています。売却の仲介のみをして、住替え先が賃貸の場合は他の賃貸不動産屋に丸投げをする不動産屋がとても多く感じます。賃貸で培った経験を生かして賃貸物件の準備、交渉、引渡し時期の相談等、売却後のアフターフォローまでしっかり出来るよう心がけています。

今後の目標を教えてください。

「不動産のことなら林さんに相談しよう」
そう思われる不動産担当者を目指して

今まで携わってきたお客さま、そしてこれから出会うお客さまから、「不動産のことは、林さんに相談すればいい」と思っていただける担当者になることです。

こうした職業柄、友人や知人からは「自分も家を購入することはできるのか？」と相談されることも多く、また中には「来年、家を買うときは林にお願いするからよろしく」と言ってもらえることもあります。こうして、大事な友人の人生における「物件購入」という大事なイベントに携わらせてもらえることは嬉しく思いますし、何よりそうして信頼し、頼ってもらえることに、ありがたみや、この仕事をやってきてよかったなというやりがいなども感じますね。そしてこの言葉を、友人や知人という最初から関係ができている間柄の人たちだけでなく、お問い合わせや来店をきっかけに初めて出会ったお客さまからも言っていただける。これを、今の自分の目標として掲げています。

そのためには、不動産担当者としてお客さまから求められている「対応スピード」と「誠実さ」をより意識し、一人ひとりのお客さまに対し、丁寧に携わることが必要だと思っています。

特に弊社がある上新庄は、不動産会社が非常に多くあります。ここで差が出るのは、担当者のレベルだからこそ、どの不動産担当者よりもお客さまに寄り添い、お客さま第一で関わり続けることで、他の不動産担当者よりも頼りにしていただける存在になりたいですね。