お客さまの数だけつながりがある。
だからこそ企業に頼るのではなく一人の人間として信頼され頼られる存在でありたい。

仕事をする上で大切にしていることはありますか？

「この人になら相談できる」と
信頼していただけるような関係づくりを大切に

物件の購入や売却を検討しているお客さまの接客をしていますが、私が一番大切にしているのはお客さまとのコミュニケーションです。購入や売却の動機や希望する条件は、お客さまによってそれぞれ違うので、お客さまにぴったりの提案をして喜んでもらいたいと考えています。そのためには、やっぱりお客さまと良い信頼関係を築くことがとても大事ですね。

今までにも、なかなかお客さまの本音や気持ちをうまく聞けなかったり、お客さまの想いを上手にくみとることができなかったりしたこともありました。お客さまの気持ちや要望が充分にわかっていない中で私の意見を伝えたり提案したりしても、お客さまが心から満足する、ということはありません。まずはお客さまの気持ちを第一に考え、お客さまの心を開いていただけるようにすることが一番大切なんです。

また、売却を希望されているお客さまの中には、離婚をしたから住居が必要なくなった、ローンの返済が困難になってしまった、近隣とのトラブルがあった…などネガティブな理由で売却される方もいらっしゃるので、そういう本音というのは、初対面の人にはなかなか言いづらいですよね。だからこそお客さまとしっかりコミュニケーションをとりながら信頼関係を築いていくことで「この人になら相談できる」「この人になら安心して話しができる」という風に思っていただけるようにしたいと思っています。

どのようにお客さまとコミュニケーションをとっていますか？

お客さまに興味を持つことで、どんどん信頼関係が築ける

お客さまに本音で話をしてもらうためには、お客さまと仲良くなることがとても大切だと思っています。例えば、私はプロ野球観戦が大好きで大のプロ野球ファン。だからお客さまの家に、応援グッズや帽子などがあった時には、野球の話をして盛り上がることもよくあります。つい時間を忘れて夢中で野球談議をしてしまうようなこともありましたね。他には私は3人の子供を持つ父親でもありますので、お子さまのいる家では子どもの話もします。「休みの日はゆっくり寝ていたいのに、『もっと子どもの面倒見てよ』と奥さんに怒られちゃうことありますよね」なんて父親同士ならではのトークをすることもあるんですよ。私のプライベートな部分を知ってもらうことで、より身近に感じてくれたり、親しみをもったりしてもらえたら嬉しいな、と思います。共通の話題がない場合は、お客さまの趣味や特技について教えてもらうこともありますね。今まで知らなかった世界を知ることができて私自身も勉強になるし楽しいです。こうやってどんどんお客さまとの距離を縮めていっています。

とにかく私がお客さまに対して興味を持つこと、たくさんいるお客さまの中の一人、という感覚ではなくて、お客さまの趣味や家族構成、お人柄などを知ること、そして人としてお客さまのことを好きになること。そうすることで、お客さまも私のことを単なる物件の営業担当、としてではなく「永本　載崇」という一人の人間として見てくれるようになり、それが信頼につながるのだと思っています。私のことを信じ任せてもらっている。だからこそお客さまには、絶対に満足してもらいたいと思っています。

やりがいを感じるのはどんなときですか？

責任の大きい仕事だからこそ、
お客さまに感謝していただけたときの喜びは大きい

なんといっても、お客さまにとっては人生に一度の大イベントです。そんな重要な出来事に携わることができる、というのはとても嬉しいことだしやりがいのある仕事だと感じています。物件購入や売却といっても全てをひとくくりにすることはできません。お客さまの数だけドラマがありますね。お客さまによって考え方やご要望が違うので、その中でお客さまにご満足していただけるような提案するというのはすごく難しいことでもあります。ですが、その分お客さまに満足していただき、喜んでいただけたときの喜びはとても大きいです。「永本さんから買ってよかった」「永本さんに物件を預けてよかった」と感謝していただけると最高に嬉しいですし、この仕事をしていてよかったな、と心から感じることができる瞬間でもあります。

例えば、過去には売主さまが名古屋にいる方だったんですが、不安なことがあると連絡をいただいたことがありました。お電話でお聞きするよりも直接顔を見て話したいと思い、千葉から車で6時間弱くらいかけて売主さまに会いに行きました。「まさか来てくれるとは思わなかった」とものすごく喜んでくださり、その笑顔を見られたことは私にとっても嬉しく感じました。大変だったけど会いに行ってよかったな、と思いました。他には、お客さまの希望する条件でなかなか売却できないことがあったとき、お客さまは諦めかけていたのですが、相談に乗ったりコミュニケーションを取ったりと毎日頑張った結果、無事に売却することができました。「本当にありがとう」と感謝の言葉を言っていただき、握手まで求められたんです。お客さまは本当に喜んでくださっているのだと、心が温かくなった出来事でした。

お客さまと接するときに気を付けていることはありますか？

自分が接客される立場だったら…
ガツガツした営業担当にはなりたくない！

物件のご案内をするときには、あまりお客さまにべったりくっついて説明をするのではなく、物件を自由にゆっくりと見てもらえるようなスタイルを心掛けています。私自身、買い物に行くときなどで、店員さんにべったりと付きっきりで接客されるのは、あまり好きではないんですよね。ものすごく営業されている感じがして、欲しいと思って入ったお店でも、居心地が悪くなってすぐに出てしまうということもよくあります。逆にゆっくりと店内の商品を自分のペースで見て選ぶことができる…こんなお店は好きですね。自分が嫌だと感じるような接客はしたいと思いませんので、お客さまに「営業されている」「買わされそうになっている」「グイグイ推されている」という印象を与えてしまわないように気をつけています。

特に物件の購入は一生に一度の大きな買い物です。お客さま自身にゆっくりとご覧いただき、心から満足できる物件を選んでいただきたいですね。その上で質問がある際にはいつでもお答えしますし、不安に思っていることがあれば、少しでも解消できるように提案したりアドバイスしたり…ということは積極的に行っています。お客さまのペースでじっくりと下見していただき、不安や質問には何でも答え、お客さまに合わせた提案ができる。こんな接客ができるようにしたいと思っています。