スピードと分かりやすい説明を武器に
お客さまに寄り添う信念だけは、絶対に曲げられない

今までのキャリアを教えてください

「提案型」の接客を、不動産業界でならきっと生かせる
その自信があるからこそ転職を決意

大学を卒業し、すぐにオーダーメイドでジュエリーを作る会社に就職しました。名古屋や広島、岐阜のお店で約10年間働き、店長として新店舗の立ち上げを行い、エリアマネージャーを務めていました。ジュエリー業界にいた時から大切にしていたことは、専門用語を使わず、分かりやすくご説明すること。また少しでもお客さまのお役に立ちたい、という根本的な気持ちは、誰にも負けないという自負がありました。

約10年間、ずっとオーダーメイドでジュエリーを作る接客をしてきましたが、お客さまの本当のご要望は、ご自身でも自覚されていないこともありました。そのためヒアリングを大切にした提案型の接客の必要性を強く感じていました。

不動産業界に足を踏み入れたのは、2014年のことです。私自身が家を購入する時、正直なところ、あまり良い印象を与える営業担当に出会えませんでした。業界用語や分かりにくい言葉で説明され、「買わないのなら他をあたってください」「このままでは一生家なんて買えないですよ」とまで言われたことも。

例えば土地を購入する際に必要な銀行の保証料金、登録免許税、不動産所得税など、住宅の購入にかかる費用は多数あります。しかしその説明がないまま、「買うのか、買わないのか」を単刀直入に聞かれることも多々あったのです。私が大切にしているお客さまに寄り添う接客スタイルを、不動産業界で生かせたら、他の営業担当との差別化ができる、と思いました。

また不動産のことを深く知っていくなかで、ジュエリー業界で働くことに疑問を持ったのも転職のきっかけです。ジュエリー業界にいると、宝石のことは当然よく知っているのですが、お金の流れ、税金、相続のことなど、分からないことがたくさんありました。不動産業界なら建築業、税金、相続、節税など、見識を広げられることに魅力を感じたのです。

なぜ転職先に、ナカジツを選んだのですか？

「人」を大切にする価値観に共鳴
離職率の低さに現れる、人材育成への考え

転職先としてナカジツを選んだ最大の理由は、「人」に対する考え方です。前職では新卒社員として50人が入社したら、1年後、10人残っているかどうかの世界。それに比べ、ナカジツは中途入社者の3年間の離職率が7パーセントと、非常に低い離職率だったのです。「3年間で辞める人が少ないことを、誇りに思いたい」という求人のキャッチコピーは、今でもよく覚えています。

人の成長は、急速な人もいれば、ゆっくりの人もいると思います。それぞれの個性や成長速度に合わせた人材育成をしているナカジツで、社員を大切にする仕事をしたいという強い思いを持ちました。

入社後のミスマッチを防ぐため、入社前にインターンシップで1日だけ入社したのですが、その時に感じたのは社員の活気です。「苦しいときにも笑って行動する」というナカジツの行動規範が、社内に浸透しているのを感じました。

「人」を大切にする会社であることを強く実感したのは、子どもの出産の時です。前職では出産に立ち会えないことが当然だったため、立ち会えるとは夢にも思っていませんでした。妻の出産予定日は、お客さまに対応する予定がありました。「実は今日、子どもが生まれるかもしれないんです」と何気なく先輩にお話しすると、「接客は私が変わるから出産に立ち会ってきていいよ」と送り出してくれたのです。それも、店長にも社長にも、承諾を得ることなく。後日知ったことですが、ナカジツでは、出産に立ち会うことは当然のことなのでした。入社前の印象から変わらないことは、社員を大切にしているところだと思います。

お客さまと接する上で大切にしていることは？

実感しやすい説明と、スピーディーな応対

まず大切にしていることは、お客さまからの質問に対する応対の速さです。例えば建築にかかる費用が分からず、不安を感じておられるようなら、すぐにその場で費用を算出してお伝えしています。他にも中古のマンション、中古の戸建ての購入を検討されている場合、キッチンを変えられるか、間取りをリノベーションできるのか、などの質問をいただくことも少なくありません。一般的な不動産の仲介業者は、建築業には携わっていないケースが多いので、一度建築業者に問い合わせないとご質問に答えられません。しかし当社はリフォームや建築も行っているので、1～3日程度あればお答えすることが可能です。気に入った物件があっても、少し決断のタイミングが遅れただけで、他の方がご購入される。すると、また一から新しい物件を検討することになります。ご決断のタイミングを遅らせないためにも、スピード感を大切にした接客をしています。

もう一つ大切にしていることは、少しでも分かりやすい説明をし、お客さまにお伝えすることです。そのために、「自分が顧客だったらどんな言葉で説明されると、理解しやすいか」ということを常に念頭に置いてお話ししています。例えば、「不動産を購入すると諸費用がかかります」と説明されただけでは、イマイチ実感が沸きません。そのため私は「車の購入経験はおありですか」など、身近な例に置き換えてお話しするように心掛けています。車は本体とは別に、「乗り出し価格」と言われる自動車税などの費用がかかります。それと同様に、不動産にも本体価格だけでなく諸費用がかかります。このように、普段触れることが少ない不動産に関する知識を分かりやすくお伝えすることも、私の役割だと考えています。

やりがいを感じる時はどんな時ですか？

私や部下の成長が
お客さまからの評価につながる時に大きな喜び

私の場合、やりがいを感じることは3つあります。一つは自己成長を感じる時。分からなかったことが分かるようになり、できなかったことができるようになる。それによってお客さまにより良い提案ができた時は、やりがいを感じます。

二つ目は、自分の成長が部下の成長につながる時です。私自身の成長がなければ、部下に適切な指導ができません。反対に、私がしっかりと説明できるようになったことは、部下も理解し、部下の成長につながります。部下が成長し、購入申し込みをいただいたり、契約書の内容をしっかりと読めるようになったりした時、「やった」という表情をしてくれるのが嬉しいですね。

そして私や部下の成長が、最終的にお客さまから良い評価をいただけた時に、最もやりがいを感じます。「説明が分かりやすいからナカジツを選んだ」「良く人材育成をされていますね」「ナカジツを選んでよかった」など、ありがたい言葉をたくさん頂戴しています。

心に残っているエピソードはありますか？

人生の1ページに関わっていることを強く実感
一生忘れられない、お客さまの涙

戸建ての売却のご相談をいただいた、年配の女性のお客さまの話です。自宅である戸建てを売却し、新たにマンションを購入する要望があり、当社に相談されました。ご年配でかつ、ご主人が他界され、お一人で暮らしていたので、娘さんや息子さんが心配し、娘さんのマンションからお母さまの部屋が見えるような部屋を紹介してほしい、ということでした。

私はご売却の査定をしていましたが、その女性はお家への思い入れを強くお持ちでした。お子さまを育てあげ、旦那さまと一緒に過ごした、家族の思い出が詰まったお家。お子さまの勉強机や、歌手のポスターなどは、数十年前の状態を保ったままでした。ご訪問の度にさまざまな思い出をお伺いしていました。御縁があり、素敵なご家族にご購入いただくことになったのですが、最後に鍵を引き渡す際、下を向いてなかなかお渡しできないようでした。「どうされたのかな」と様子をうかがうと、机の上に、ぽたぽたと涙が落ちていました。

「ごめんなさいね。いろいろと思い出しちゃって。でもいい方に買っていただけて良かった」とおっしゃった姿と、その涙は、一生忘れられないと思います。担当者として、人生の大切な場面に携わる貴重さを感じた瞬間です。今、その女性は購入されたマンションに満足され、「これくらいの、こじんまりしたお部屋がちょうど良いわ」と言ってくださっています。今も何かあった時には気軽にご相談いただき、頼っていただける関係を築けたことは嬉しいですね。