大切なのはお客さまの心に深く入ること
迷いや不安を取り除いて最適なお家選びに導く

不動産業界に入ったきっかけは

もっとスケールの大きい仕事がしたい
不動産業界へ転職
お客さまの心に深く入り込む“接客”にやりがい

アイ建設に入社する前は、飲食店で働いていました。もともと接客業は好きでしたが、もっとスケールの大きい仕事がしたいと思い、不動産業界への転職を決めました。また、販売成績に応じて報酬が決まる実力主義の業界なので、社員同士が切磋琢磨しながら成長できる点にも大きな魅力を感じていました。

入社してみると、同じ接客業ではありますが、飲食店で働いていたころと比べてお客さまとの関係性が深いと気付きました。不動産の仲介における接客は、お客さまにとってお家のご購入という人生に関わる大きな支出ですから、営業担当はお客さまの心に深く入り込んでいかないと納得して買っていただけません。

一方で、これまで経験してきた飲食店の接客というのは「いらっしゃいませ」などとお客さまに明るく丁寧にお声掛けをして飲食していただく仕事ですから、お客さまの心に深く入り込まなくてもお金はいただけます。ですから、入社当時は、お客さまの心にどこまで入り込んでお話すれば買っていただけるのか、試行錯誤しながらのスタートでした。お客さまによってご要望や考え方もそれぞれ違いますし、お伝えの仕方一つ間違うと失礼になってしまうこともあります。不動産における接客は、慎重な言葉選びが大切だと感じました。その点では、お客さまへの接し方は一筋縄ではいきませんが、喜んでいただいた際にはやりがいを感じます。

名古屋出身ですが、社会人になってから
横浜にいらっしゃったのですか？

道の狭さと坂の多さに驚きました
物件をお客さまにご案内する際のルート選びも苦労

そうです。学生時代までは名古屋で過ごして、社会人として働くようになってから横浜に住んでいます。当時、住み慣れた名古屋とは違う街の雰囲気になかなか慣れず、道路事情などもさっぱり分かりませんでした。

驚いたのは、道の狭さと坂の多さです。名古屋は比較的道路が広いエリアですから。アイ建設に入社したばかりのころは、お客さまに物件をご案内する際のルート選びに苦労しました。いくら慣れなかったといっても、今は入社して年数を重ねていますから、さすがにどの道を行けば一番早く目的地にたどり着けるか分かりますよ（笑）

お客さまとの印象に残ったエピソードを教えてください

物件選びに迷われたお客さまも半年でご購入
資金計画を細かくプランニング…
お客さまのご不安を解消できました

ご購入まで早い方ですと1、2週間で決まる場合もあれば、逆に長い方ですと半年から1年半近くかかる場合もあります。その中でも印象に残ったのは、物件を何十件見学されても購入を迷われていたお客さまですね。私としても、ご要望をよくヒアリングして条件に合った物件を探してご提案していたので、最初は迷われている理由が分かりませんでした。

ここで遠慮していては駄目だと思い立ち、お客さまの本音をお聞きしようと、物件の見学中に迷われている理由をうかがうことにしました。そのときは、営業担当とお客さまの関係というよりも、身内のような気持ちになっている自分がいて。「何か気になることでもあるのですか？」と尋ねると、そこで聞き出した本音は「理屈じゃなくて（決めるのが）怖い」とのこと。物件が気に入らなかったわけではなく、資金面での不安を募らせていらっしゃったようでした。確かに、大きい金額のローンを組むことの怖さがあったのではないかと思います。

そういった不安を抱えたお客さまに対して、「いい物件です。買ってください」というアプローチをしても意味がありません。そこで不安を解消していただこうと、教育・老後など将来のライフプランニングに即した資金計画をご提示しました。例えば、お子さんが生まれたら生活費や教育費がどれだけかかるのか。あるいは、ご主人さまが退職された際に退職金がどのくらいなのか…といったことを細かくプランニングすることで、お家を購入しても無理のない支払いができることをご説明しました。

そのかいあって、迷われていたお客さまも半年でご購入に。契約後、お客さまのホッとしたお顔が今でも忘れられません。この経験を通して、それぞれのお客さまに合ったアプローチの仕方を探ることの大切さをあらためて実感しました。

お客さまに合ったアプローチの仕方を見つけるのは難しいですよね

お客さまへのアプローチの仕方も十人十色
まずはお客さまの本音を引き出すことが重要です

難しいです。お客さまに合ったアプローチの仕方というのは、十人十色でこれだという正解はありません。また、パターン化して当てはめるのもいけません。先ほどのエピソードでいうと、お客さまから本音を聞き出せたからこそ、その不安を知ることができましたし。さらに、知ることができたからこそ、別のアプローチの仕方を考えられたのだと思います。

まずは、どんな物件を求めているのか、迷っている本当の理由は何かと、お客さまの心に深く入り込んでその本音を引き出すことが重要です。それこそ一番難しいこと。自分がお客さまの立場でしたら、初めて会った人に本音なんか話せませんよね。会ってすぐには無理ですが、何度もお会いして時間をかけてお話ししていくようにしています。本音をお話ししていだだければ、理想に近い物件をご紹介できる自信があります。

心掛けていることはありますか？

すぐに動くことを心掛けています
メールの返信も迅速さと気配りが大事です

すぐに動くことを心掛けています。例えば、メールの返信の一つにしてもなるべく迅速にご対応できるように努めています。お客さまから「この前見た物件について、教えてください」といったメールをいただいた際に、こちらで確認しないと分からないことが多々あります。そのときは「すぐに確認します。分かり次第、お知らせします」という一言を添えてすぐに返信しています。

以前は、お客さまの質問に対してすぐに答えられないときは確認してから返信していたので、お客さまをお待たせしていました。それなので、待っている間、お客さまもメールが私に届いているのか、あるいは読まれているのか、ご心配を掛けていたのではないかと思います。そこを反省しまして、今は返信をすぐに、お待たせするときはお待たせする理由を一言添える、という迅速さと気配りを心掛けています。お客さまを不安にさせないことが大事ですね。

ご自分の大切にしているモットーを教えてください

モットーは、基本に忠実に
一方通行にならないようにお客さまのヒアリングをする

まずは、「基本に忠実に」ということ。一方通行にならないようお客さまのお話をしっかりとヒアリングするという基本的なことを実践しながら、お客さまに一人でも多く、納得していただけるようなお家を購入していただきたいです。そして、1日1日を大切に。小さな積み重ねが結果的に自身の成績を上げることにもつながると思います。

不動産業界に入ってから変わったことはありますか？

いろいろな分野で活躍している方との出会いが醍醐味です
幅広い分野の知識を取り入れてお客さまとの話題づくりに

不動産業界で働いていると、いろいろな分野でお仕事をされている方とお会いする機会が多くなりました。そこで、接客中の雑談などでお客さまのご興味に合わせた話題も共有しながらお家のご案内をすることもあります。そんなときに、幅広い知識を持っていると話が弾むこともありますし、お客さまのことも理解できます。ですから、普段から意識してニュースを見るなどして幅広い分野の知識を取り入れ、常にアンテナを張り巡らせるようになりました。

過去に、知識があることの大切さを身に染みたエピソードがあります。IT系の会社に勤めていらっしゃるお客さまにお仕事のお話をうかがった際に、私がIT系の話題に疎いので話が続かないことがありました（苦笑）そのときも、少しでも知識があるといいなと思いました。

知識を得ることもさることながら、たくさんの出会いが不動産業界で働く醍醐味（だいごみ）でもありますね。これからもいろいろな分野、職種の方々にお会いできることを楽しみにしています。