常にお客さまを第一に考え、10年先も頼っていただける信頼ある担当者になりたい

お客さまと関わる上で、大切にしていることは？

物件購入はゴールじゃない。その先のライフプランに軸を置いた提案を意識する

物件を購入することではなく、購入後のライフプランに軸を置いて、ご提案することです。

結婚と同じではありませんが、不動産も「購入することがゴール」ではありません。たとえば支払いについて言うと、共働きでお互いにお金を出し合って購入する場合、どちらか片方が何かの理由で働けなくなっても、支払いが困難にならないか。

生活環境については、妊娠・出産など、家庭環境に変化があった場合に、支障をきたさないか。そうした「物件購入後の生活」を一番にフォーカスしながら、現在の状況をヒヤリングさせていただいています。

その中でも特に大事にしているのが、「何のために家を買うのか？」という理由をお伺いすることです。家を購入するという行為の裏には、「結婚したから」「子供ができたから」など、何かしらの意図があります。ただ、そうした表面的な理由ではなく、「なぜ家が欲しいのか？」「家を購入してどうしたいのか？」「今の課題は何なのか？」を詳しくヒヤリングさせていただかないと、購入した物件と叶えたい要望の間に、ミスマッチが起きてしまうのです。

それらを把握した上で、プロとしてベストな判断と提案をお伝えしますので、お客さまからも「安心して購入できました」という声をいただくことが多いですね。

お客さまとの印象的なエピソードは？

「あなたがどこへ行っても、取引したい」この仕事で最も大事なことを学びました

今からちょうど7年ほど前、最初にご契約いただいたお客さまとのお話を紹介させてください。

その方からは最初、お電話で「〇〇でいい物件ありますか？」とお問い合わせをいただきました。普通なら一度ご来店を勧めるのですが、この方の声のトーンや聞き方から、「もしかして、他店で嫌な思いをされたのかな？」と感じたのです。不動産業界では、乱暴な接客をする担当者も、問題視されていますからね。

それで、お話を伺いつつ、「気になったらお越しください」とだけお伝えし、電話を切りました。その二週間後に来店いただき、お話を伺うと、やはり予想は的中していたのですが、「あなたの対応だけ違った。あなたなら信頼できる」と言っていただき、ご一緒に物件探しを始めさせていただくことになりました。

その方は工務店の経営者で、まだ会社設立から日が浅かったこともあり、住宅ローンなどいくつか問題はあったものの、無事にご契約いただけることになりました。とても感謝いただき、「もしあなたが他の会社に行っても、あなたと契約したい」という、とても嬉しい言葉までいただけ、今でも継続的にお取引をさせていただいています。

私たちは会社員なので、営業マンとして数字を上げることは責務です。しかし、そこを第一にするのではなく、あくまでお客さまファーストを意識し、まずは信頼関係を作ること。この仕事をしていく上で、最も大事なことを、この一件で学ばせていただきました。

今後の目標を教えてください。

関わった日から、10年先までずっと、頼られる担当者を目指して。

お客さまから、長期的に頼られるような担当者になることを目標にしています。

私たちは、お客さまと「物件を購入する」という目先のゴールまでを共にするのではなく、その先も頼れる住まいの相談役として、関わりを持たせていただいています。もし、物件を購入できたとしても、10年後に売らなければならなくなった時、何も知らない担当者よりも、購入を一緒にサポートさせていただいた担当者がまた関わらせていただいた方が、その方にとってもベストな提案ができますからね。

ただ、継続して頼っていただけるのは、お客さまから強く信頼されていることが前提なので、今後も関わるお客さまから、信頼していただける担当者を目指したいです。そのためには、お客さまの要望を読み解く力とレスポンスの速さ、そして今まで関わっていただいたお客さまと、継続的に接点を持つことに取り組みたいと考えています。

初めてお問い合わせをいただいたお客さまには、もし電話が繋がらない場合は、いち早くメールでご連絡すること。そして、お客さまはこの問い合わせで、何を知りたいのか、何を知ることができれば、喜んでもらえるのか。それを想像し、対応を柔軟に変えていきたいですね。また、一度物件を購入いただいたお客さまには、年に1度はメールやお電話でご連絡し、不安や相談を伺いながら、繋がった縁を大事にしていきたいです。