お客さまとの関わりの中で、意識されていることは？

あれこれ話すより、まずは物件を見る。そこで感じたことから、“理想の物件像”を抽出する

たくさん会話を重ねるよりも、まずは物件を見ていただくことを一番大事にしています。物件をお探しする上で、もちろん希望のエリアや予算感など、必要最低限の情報はヒヤリングさせていただきます。

ただ、そこから「どんな生活を送りたいのか」「老後はどういったプランを考えているのか」といった、深い情報までリーチすることはありません。実際に机上で議論を交わすよりも、ざっくりした情報の中で物件を探し、とにかく一度見ていただいた方が、お客さまにとってもイメージがしやすいと考えているからです。

たとえば急斜面の坂があって、今はいいけど老後は辛いことが予測できたり、思っている以上に夜道が暗く、娘さんの帰宅が心配になったり……ある程度、条件に当てはまっている物件があったとしても、そこを取り巻く環境次第では、それを諦めざるを得ないことも非常に多くあります。

また、「間取りがどれくらい、○平米」と記載されていても、実際に見ることで、「思っていたよりも狭かった」などの体感的な感想も得られますし、全体的に条件がよかったとしても「何となく住みたいと思えない」といった、エモーショナルな視点での判断もすることができます。最初からあれこれ話すよりも、まずは理想に近い物件を見にいき、そこで体感的に得た気づきを元に、お客さまが本当に求めている条件を一緒に探すことを大事にしています。

お客さまとの印象的なエピソードは？

感謝から一変、大クレームに。仲介担当者としての責任を改めて実感した

不動産業界で仕事を初めてから、一番最初に受けたクレームの一件は、今でも忘れられませんね。 この業界に入り、半年ほど経った頃の話でした。中古の物件をご契約いただき、引き渡しの際には、「藤澤さんにお願いしてよかった、本当にありがとうございます」と言っていただき、私も達成感を感じていたのですが、その後すぐにお怒りのご連絡が。

聞くと、お風呂場の水回りに欠陥が見られ、ものすごい水漏れが発生してしまったとのことでした。すぐに売り主の方にも連絡しながら、対応と今後の対策についての相談をしましたが、完全に落ち着くまでに半年ほどかかりました。この時改めて、不動産仲介を担当する立場としての責任を感じましたね。

これまで長く不動産業界に携わってきた中で、いろんな物件を見たからこそ言えますが、トラブルの可能性がない物件はありません。とくに中古物件の場合、設備自体が古くなっている可能性もあるので、リスクはさらに高くなります。それらを踏まえた上で私たち担当者にできることは、先にリスクを確認し、お客さまにあらかじめお伝えしておくこと。そして、その際の対応についても、明確にお伝えしておくこと。

もちろん、そうすることで物件購入自体をやめてしまうお客さまもいますが、夢だけを見させるのではなく、現実的なリスクをお伝えすることも、中古物件を扱う者としての責任ではないか。そんなことを、この一件で気づかせてもらいました。

今後の目標を教えてください。

プロとして、お客さまにとっての「ベストな家」を提案し続けていきたい

お客さまにとって、安心で、安全で、快適な「ベストな家」を提案し続けていきたいと思っています。安心で安全というのは、ちょっとやそっとじゃ壊れない、丈夫な物件ということ。そして快適というのは、環境、間取りなどを踏まえた上で、その人の生活にフィットした物件のことを指しています。

不動産は、人生でそう何度もない大きな買い物なので、「やっぱり買い直そう」が気軽にできるものではない分、失敗は許されません。お客さまにとって、生活の基盤である「住まい」に不安や危険性、居心地の悪さを提供することは、プロとして失格。これからもお客さまの信頼を得られる担当者を目指し、この業界に携わっていくためにも、お客さまにとって「ベストな家」を考え、提案していければと思います。

そのために必要なのは、「徹底的な情報収集」と「理想の物件像を一緒に探すこと」です。私たちはハウスメーカーではなく、あくまで仲介業者。自社商品を売るのではなく、外部の商品をお客さまに提供するだけに、いい面・悪い面を責任を持ってお伝えできるくらいのリサーチは、絶対的に必要です。

また、お客さまによっては、「どんな家に住みたいのか？」という理想像がはっきり定まっていない方も多くいます。実際に物件を見つつ、そこから議論を重ねていくことで、お客さまの理想像を一緒に抽出することが、ベストな提案には欠かせないと考えています。